Nos engagements
Nos engagements traduisent l’éthique professionnelle de Nouvéo. Ses règles, valeurs et principes sont partagés par l’ensemble de nos salariés, et concourent à la réalisation d’un objectif unique : « bien-faire » au quotidien afin de garantir votre « bien-être ».
Compétences et conseil
Nouvéo met à votre disposition un personnel de confiance, rigoureusement sélectionné pour ses compétences techniques et ses qualités relationnelles. Ainsi, l’ensemble de nos intervenants disposent, soit d’une solide expérience, soit d’un diplôme reconnu par l’État.
Afin de faciliter encore un peu plus votre quotidien, notre ergothérapeute vous conseillera, si nécessaire, sur les aménagements à réaliser au sein de votre domicile et sur la façon d’y procéder.
L’équipe de Direction vous accompagnera dans vos démarches administratives, notamment en ce qui concerne l’obtention d’aides financières, et pourra, si tel est votre souhait, assurer par la suite le suivi de ces dossiers.
Personnalisation de la relation
La personne est l’acteur principal de sa prise en charge. Elle doit donc pleinement participer à son élaboration. Nous vous apportons une réponse professionnelle, adaptée à vos besoins, qui vous ressemble. Toute demande d’information donne lieu à un premier entretien physique au cours duquel nous nous attachons à comprendre vos habitudes de vie afin que, par la suite, celles-ci soient respectées par nos intervenants. Nouvéo tient particulièrement à associer les proches aidants dans la démarche de personnalisation de la relation avec le bénéficiaire en prenant en compte leurs besoins et leurs attentes.
Nouvéo est attaché à l’établissement d’une relation de confiance et de dialogue avec l’ensemble de ses usagers ainsi que leur entourage familial et social.
Cette volonté s’inscrit également dans la stabilité de notre personnel. Nous nous efforçons de garantir des intervenants réguliers, qui connaissent vos besoins et respectent vos habitudes de vie.
Confidentialité
Conscient que le domicile est un espace où l’intimité doit être préservée, Nouvéo veille à ce que son personnel intervienne avec discrétion, dans le respect de votre vie privée et de votre dignité.
Chacun de nos salariés est contractuellement tenu au secret professionnel et s’engage, par conséquent, à ne révéler aucune information d’ordre médical ou privé qu’il aurait pu obtenir ou dont il aurait pu avoir connaissance dans le cadre de l’exercice de ses fonctions.
Par ailleurs, Nouvéo détient, pour chaque usager, un dossier informatique et papier qui comporte des éléments d’ordre administratif (adresse, n° de sécurité social, état civil).
Ces fichiers font l’objet d’une déclaration à la CNIL (Commission National de l’Informatique et des Libertés) conformément aux dispositions de la loi « informatique et libertés » du 6 janvier 1978.
- Les dossiers papiers sont conservés par l’établissement sous la responsabilité de la direction dans le bureau auquel ne peuvent accéder que les personnes habilitées à cet effet.
- Les dossiers informatiques sont situés sur un serveur sécurisé par un mot de passe. Seules les personnes habilitées y ont un accès.
Chaque usager peut disposer d’un droit d’accès et de rectifications aux données figurant dans son dossier en consultant la direction de Nouvéo.
Disponibilité et réactivité
L’équipe de Direction vous reçoit dans nos locaux du lundi au vendredi de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00. En dehors de nos horaires d’ouvertures, du lundi 09h00 au vendredi 18h00, vos appels sont transférés automatiquement sur le portable de votre responsable de secteur. Du vendredi 18h00 au lundi 09h00, vos appels sont transférés automatiquement sur le portable du personnel administratif d’astreinte.
Nous sommes ainsi joignables, quel que soit l’heure ou le jour, par téléphone, afin de faire face à toute situation d’urgence.
Nos intervenants sont susceptibles d’intervenir à votre domicile 7 jours sur 7, de jour comme de nuit. En cas d’absence ou pendant les périodes de congés, le remplacement de votre intervenant habituel est assuré. Notre objectif principal étant d’assurer une continuité de service de qualité, les remplacements sont effectués en priorités par l’assistance de vie référente.
Tout appel de demande de prise en charge donne systématiquement lieu à une visite à domicile, afin de visualiser la situation, d’entendre vos demandes et de vous apporter une solution dans les meilleurs délais.
Notre situation géographique, maillant la Métropole Montpelliéraine et le département de l’Hérault, nous permet d’être situés au plus proche de vous, d’intervenir rapidement et d’entretenir une relation de proximité.
Qualité des prestations
Nous souhaitons vous proposer un accompagnement qui vous satisfasse pleinement.
Afin d’assurer un suivi quotidien de vos prestations, celles-ci sont tracées à l’aide de notre système de télégestion. Votre intervenant utilisera votre téléphone fixe personnel (sans qu’aucune communication ne vous soit facturée) pour nous signaler son arrivée, et renouvellera l’opération lors de son départ.
Nous mettons un point d’honneur à vous contacter et à vous rendre visite à échéances régulières. Vous pouvez ainsi nous faire part librement de votre degré de satisfaction. Enfin, en fin d’année, un questionnaire de satisfaction vous est communiqué. L’ensemble des informations ainsi transmises nous permettent de toujours nous positionner dans une dynamique d’amélioration.
En cas d’insatisfaction ou de litige, nous vous invitons à faire un recours auprès de la direction (appel téléphonique, courrier).
La formation du personnel
L’ensemble du personnel a accès à une formation continue en interne. Elle vise à diffuser les bonnes pratiques, et est dispensée par des professionnels compétents.
Ces formations permettent d’aborder des thèmes transversaux tels que la prise en charge des personnes âgées ou l’accompagnement des personnes fragilisées en situation de handicap.
Au cours de ces formations, de nouvelles pratiques sont présentées au personnel en vue d’améliorer continuellement la prise en charge.
Nous nous engageons systématiquement à mettre à votre disposition un personnel qualifié, formé et diplômé en fonction, du besoin, de la pathologie, du handicap et du niveau de dépendance.
L’implication de Nouvéo sur son territoire
Nouvéo est ancré dans son territoire et contribue, par son activité et les partenariats qu’il a noués, au parcours de santé des personnes âgées et handicapées de la région.
Nouvéo participe régulièrement à des réunions, des colloques avec les différentes institutions sociales et médico-sociales du territoire afin avec de développer des partenariats et des collaborations. Cela permet à Nouvéo de proposer des solutions adaptées à l’ensemble des besoins et aux attentes des usagers sur notre territoire.
Le recours à une personne de confiance
Si vous rencontrez des difficultés dans la connaissance et la compréhension de vos droits, vous pouvez recourir à une personne de confiance. Elle peut être un parent, un proche ou votre médecin traitant.
Cette désignation est valable sans limitation de durée, à moins que la personne n’en dispose autrement.
Si vous le souhaitez, la personne de confiance vous accompagne dans vos démarches concernant votre santé et assiste aux entretiens médicaux afin de vous aider dans vos décisions.
La personne de confiance ne recevra pas d’informations que vous jugez confidentielles et que vous aurez indiquées au médecin.
Vous retrouverez, annexé au livret d’accueil, la notice d’information sur la personne de confiance.
Droits applicables / Litige
En cas de litige, toute réclamation doit être adressée à Nouvéo, par courrier ou par courriel, aux adresses suivantes : 18 chemin de la Plaine – 34 990 JUVIGNAC ou contact@nouveo-services.com.
En cas d’échec de la réclamation dans un délai de 30 jours, le bénéficiaire est informé qu’il peut recourir à une médiation conventionnelle* ou à tout mode alternatif de règlement des différends (conciliation, par exemple) en cas de contestation. Vous pouvez, en effet, recourir à une personne qualifiée, lorsqu’il s’agit de prestations d’assistance aux personnes âgées ou handicapées, inscrite en annexe 5 à l’arrêté n° 2016-940 (Portant nomination de personnes qualifiées pour faire valoir les droits des usagers ou de leur représentant légal pris en charge par les établissements et services sociaux et médico-sociaux).
A défaut de résolution amiable, tous les litiges auxquels les présentes réclamations pourraient donner lieu, tant concernant leur validité, leur interprétation, leur exécution, leur résiliation, leurs conséquences, que leurs suites, ces litiges seront soumis aux tribunaux français compétents.
*Le litige ne peut notamment pas être examiné par le médiateur si :
- Le bénéficiaire ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de Nouvéo par une réclamation écrite ;
- La demande est manifestement infondée ou abusive ;
- Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- Le bénéficiaire a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de Nouvéo ;
- Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.
La médiation est gratuite pour le bénéficiaire (sauf si celui-ci a volontairement recours à un avocat, un tiers de son choix ou un expert). Le médiateur ne pourra recevoir aucune instruction des parties ni être rémunéré en fonction du résultat.
La médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité.
L’usager, ou son représentant légal, peut également faire appel au médiateur à la consommation dans le but de résoudre gratuitement à l’amiable tout litige avec Nouvéo. Il peut le saisir par internet ou par courrier postal en complétant un formulaire mis à sa disposition sur le site et ce, accompagné des documents étayant sa demande.
Les coordonnées du médiateur à la consommation sont :
L’Association des médiateurs européens (l’AME), AME CONSO,
Angela ALBERT – Présidente
11 Place dauphine,
75053 PARIS CEDEX 01
Téléphone : 09 53 01 02 69