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Représentants et Commission des Usagers

Les Représentants des Usagers

Le représentant des usagers (RU) est un bénévole qui défend les droits et les intérêts de tous les usagers de la santé.

Il exprime leurs besoins individuels et collectifs pour contribuer à l’amélioration du système de santé.

Il siège auprès des professionnels de santé et est présent au sein de l’établissement pour contribuer à l’amélioration de la qualité et sécurité des soins.

4 missions principales :

  • ÉCOUTER
  • INFORMER
  • ACCOMPAGNER
  • VEILLER AU RESPECT de vos droits

LES MISSIONS DES REPRÉSENTANTS DES USAGERS

Les représentants des usagers (RU) ont pour mission première de défendre les droits et les intérêts des patients d’un établissement.

En se situant sur les terrains de la dignité et des droits du patient et de ses proches aidants, les RU peuvent questionner les pratiques du personnel soignant et administratif. Ils font également part des observations et remontées des usagers sur les points forts et les points faibles de l’établissement et le cas échéant proposer des pistes d’amélioration, notamment par le rapport annuel de la commission
des usagers, et aussi par le projet des usagers. Les représentants des usagers sont joignables par téléphone ou par mail. Les représentants des usagers sont nommés par le directeur de l’Agence Régionale de Santé (ARS). La durée du mandat des médiateurs et des représentants des usagers est de 3 ans renouvelable.

La Commission des Usagers

La CDU a pour mission de veiller à ce que vos droits soient respectés et de vous aider dans vos démarches. Elle recommande à l’établissement l’adoption de mesures afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches.

Pour établir ces recommandations, la CDU s’appuie, en particulier, sur toutes les plaintes, réclamations, éloges, remarques ou propositions : c’est pourquoi, il est très important, que vous soyez satisfait ou non, de nous en faire part.

COMPOSITION DE LA CDU :

  • Docteur Brigitte DE SAXCÉ, en qualité de Médecin médiateur suppléant,
    Présidente de la CDU
  • Madame Pascale MOSCHETTI, Directeur de la polyclinique Saint-Roch,
    en qualité de représentant légal de l’établissement
  • Monsieur Bernard SAULET, en qualité de représentant des usagers
  • Monsieur Francis BRUM, en qualité de représentant des usagers
  • Madame Sandrine FABRE, en qualité de Directrice des Soins, Gestionnaire des Risques et médiateur non-médecin
  • Madame Sabrina BURCHETT, en qualité de Responsable Assurance Qualité

Vous pouvez contacter la CDU de la polyclinique Saint-Roch au 04 67 61 88 71. 

Consultez la composition de la CDU de la Polyclinique Saint-Roch

Examens des plaintes et réclamations

Code de la Santé Publique (Nouvelle partie réglementaire – Sous-section 4) – ARTICLE R1112-91 (inséré par Décret nº 2005-213 du 2 mars 2005 art. 1 Journal Officiel du 4 mars 2005)

Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.

Droits et obligations

ARTICLE R1112-92 (inséré par Décret nº 2005-213 du 2 mars 2005 art. 1 Journal Officiel du 4 mars 2005)

L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

ARTICLE R1112-93 (inséré par Décret nº 2005-213 du 2 mars 2005 art. 1 Journal Officiel du 4 mars 2005)

Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou
à la demande de ces derniers.

ARTICLE R1112-94 (inséré par Décret nº 2005-213 du 2 mars 2005 art. 1 Journal Officiel du 4 mars 2005)

Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.
Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.